【王者】连锁药店的经营秘诀 沃尔格林的王者之道

    连锁药店的经营秘诀 沃尔格林的王者之道

连锁药店的经营秘诀沃尔格林的王者之道连锁之王--沃尔格林的王者之道近几年，中国医药市场逐渐成为国外医药连锁店青睐的乐土，海王与美信medicineshoppe、贵州一树与舒普玛super-pharm先后进行合作，近日又传国美携手沃尔格林walgreen要进入药品零售行业，此举立刻将全球第一大医药连锁店美国沃尔格林推至中国医药的舞台。

有关沃尔格林的报道较少，我们只知道它是全球最大的医药连锁店，2006年度世界500强第134名，全美500强第45名，但它是怎样成为老大，它能够给我们带来什么提示，通过研究和学习它，也许能够为我们中国医药连锁带来更多的心理准备和竞争策略的准备，以免有一天它真的进入中国，我们将无法应对，将市场拱手让人。

一个成立于1901年只有100平米营业面积的社区药店，通过100多年的发展，成为美国最受尊重的企业之一，年销售额422亿美元，单店年销售额850万美元，连锁门店接近5000家，远景规划2010年门店达到7000家，成为全球药店的行业金标准………一、沃尔格林药店发展史1901戏剧性的历史成就辉煌，老沃尔格林先生的理想是成为一个伟大的运动员，但在少年时期从事鞋厂的工作，一次意外导致中指骨折，断送了这个宏伟的目标。

历史将沃尔格林先生推向了医药行业，在他16岁时为了周薪只有4美元而进入位于伊利诺伊州迪克森市的何顿药店从事药店工作，但这是一次不成功的工作经历，一年半以后，沃尔格林先生毅然离开了这个里根总统的美丽家乡，当他来到芝加哥后才真正开始了一段可歌可泣的医药连锁成功史。

昏暗的灯光、残缺不全的商品库、服务态度恶劣.......沃尔格林先生第一次要将他的理念实践化：从药店的设计规划和商品品类的丰富到服务和价格的优化等一系列的调整。

通过精细的规划，沃尔格林制定了新的游戏规则：通过新颖、明亮的照明设计为客户提供了一个愉悦、温馨的购物环境;在沃尔格林先生的带领下每一个员工都要适时地向每一位客户问好;货柜走廊率先拓宽营造一个让人舒适的购物空间;商品品类得以优化和丰富，药店首次引入日用百货类商品;商品价格便宜但保证合理的利润;同时沃尔格林先生凭着扎实的专业技术生产出质量过硬的化学制剂赢得了更多的客户。

于是药店纷纷在苏打水这一品类下文章以吸引客户，苏打水供应器制作的也越来越华丽，苏打水的内容越来越丰富，添加香料、奶油、冰块等，尤其是夏天清凉的苏打水给药店提供了源源不断的利润!

沃尔格林先生的妻子给予很大的帮助，她每天凌晨5点起床，一直忙碌到上午11点，在家里的厨房烹饪出可口食品，从三明治、菜汤、餐后甜点再到各式各样的可口快餐食物。

沃尔格林药店能够快速扩张得益于：超强的管理团队、现代的商品传播战术和策略、创新的药店包装、合理的商品价格、杰出的客户服务以及高品质的药品和健康服务。

小沃尔格林先生继承了父亲的创新传统，通过强有力的管理手段，在相对的薪水水平下大幅度降低药剂师的工作时间，其它竞争连锁药店要求药剂师一周工作时间在60小时，而在沃尔格林药店只需要40小时。

1943在第二次世界大战期间，沃尔格林在五角大楼开了一个公益性的大型药店，一直到1980年，该店占地6000英尺，所有利润全部上交五角大楼邮政饭店监察会，这个理事会是一个食品服务监察部门。

1975随着沃尔格林药店不断改革和创新，到1975年已经拥有633家药店1500多个药剂师，每年处理处方单达到3000万张，是1962年750万张的4倍。

直至今天，沃尔格林的药品标签有14种语言版本：阿拉伯语、中文、法语、德语、意大利语、日语、韩语、波兰语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、塔加路语、越兰语和英语。

2003沃尔格林第4000家药店在加利福尼亚州开业，从第3000家到4000家仅仅花了3年时间，同年丹尼尔退休，伯尔尼诺成为第五任董事会主席。

2005沃尔格林药店并不满足现有的地位，为了保持门店数量、销售额、利润的优势，沃尔格林药店以每年新开425家药店的速度快速扩张，2005年总店数达到4953家，遍布45个州，而我们知道美国总共才50个州，预计2010年达到7000家药店。

2005年沃尔格林药店处理了4亿9千万张处方单，较2004年增长了10%，已经远远超出了其它连锁药店;在沃尔格林药店周围两英里范围内住着1亿2千5百万人，占美国3亿总人口的40%，每天约有440万人进入沃尔格林药店购物，人均消费约25美元左右，日均约1.2亿美元的销售额。

沃尔格林药店的员工总数达到17万9千人，其中有4万7千6百人属于兼职，每周工作时间30个小时。

二、沃尔格林药店运营分析1、销售结构分析——多元化发展沃尔格林药店自古以来就是倡导商品多样化的鼻祖，从炒锅到食品再到化妆品，沃尔格林药店无不是独领风骚，它作为领袖一直在引导人们的生活习惯，这就是伟大企业和一般企业的区别所在。

当然美国的任何一个连锁药店都规避不了处方药的销售问题，美国作为医药分家的国家，药店处方药销售占有举足轻重的地位，沃尔格林药店处方药销售占据了总销售额的60%以上，而且最近三年每年增加1%的份额。

沃尔格林药店的大众化商品种类齐全，日用品、食品、饮料、化妆品、洗相服务等，尤其是洗相服务更是别具一格，首创网上洗相服务，沃尔格林药店的客户可以通过因特网上传相片，并在1个小时后在最近的沃尔格林药店取到相片;当然这项客户服务很快被一些连锁药店学习，尤其是cvs，可以说cvs是最好的一个模范者、跟随者。

因此沃尔格林药店与排名第二的cvs药店销售不同，cvs太过专注处方药的销售，cvs的处方药销售额占总体销售的70%以上，大众化商品(含美容护肤产品)的比例约为20%，从某种意义上来说，cvs是一个在处方药零售领域执着发展的药品零售商，然而即使这样，cvs2005年的处方单仍然少于沃尔格林药店6000万张;沃尔格林药店更具百货商品性质，注重多样化发展，服务更加家庭化，事实上，沃尔格林药店也的确是全球最大的食品和药店零售商之一。

2、利润分析——单店销售冠军从上表中可以看出沃尔格林药店的净利润率维持在3.5%左右，每年略有增长，从2002年起每年都有400多家新开药店，同时也有少量的销售不佳的药店关闭，这样就确保每年单店的总销售额都在提升!

而cvs的净利润率却低于沃尔格林药店，基本维持在3%左右，尤其是2005年，沃尔格林药店净利润率比cvs高0.7%;从单店角度看，沃尔格林药店单店面积比cvs大，平均销售850万美元，而cvs药店单店平均销售750万美元，比沃尔格林药店整整少了100万美元。

3、品牌传播分析——药店也需要品牌沃尔格林药店在自身品牌的传播方面投入较大，这是该药店经营的传统，从创业初期，老沃尔格林先生旗下的连锁药店就已经是当地广告商的超级大客户了。

从2003年到2005年沃尔格林药店的广告费用分别为：1.74亿美元、2.31亿美元、2.6亿美元，分别占总销售额的0.5%、0.6%、0.6%。

十年期间药店总数量增加了3000家，平均每年增加300家;美国是四个轮胎上的国家，考虑到这一国情，沃尔格林药店在设计上非常人性化，大多数药店都设有免下车购物窗口，其比例增加了3倍;照相洗相永远是美国人生活中必不可少的一部分，沃尔格林药店做了最大的努力满足人们在影相方面的需求，几乎所有药店都可以做到1小时取相;为了服务夜间购药的客户，24小时营业店的比例增加了1倍。

另外从每个药店的物权关系看，约18%的沃尔格林药店的物业所有权属于公司，其余药店都是采用租赁方式，每年沃尔格林药店需要上交的租金约1.3亿美元，从目前的租约来看，至少在未来5年内，租金会维持在这个水平。

5、规模扩张——稳中求胜在沃尔格林药店的发展史上，我们很难发现它采取过大的并购行动，而是一直靠自己开新店的模式，将沃尔格林的纯正血统传承下去。

沃尔格林药店保持着每年新开400多家药店的发展速度，力争到2010年药店数量达到7000家。

事实上，我们知道沃尔格林药店今年收购的happyharry总共才76加门店!

当一些连锁药店在某地区首先选址开店，基本占据了比较好的位置，因此，适当的收购是有必要的、客户服务——从心开始沃尔格林药店从第一家社区店开始就是凭借胜人一筹的客户服务超越竞争对手：商品品类的延伸使得客户能够一站式购物，节约购物时间;夏天提供清凉的饮料，冬天提供热气腾腾的食物，让客户时刻都能感觉到被呵护的暖意;提供相片冲洗服务，从原来的24小时取相到如今的1小时随机药店取相;改变药店内部规划，从窄过道到宽过道、从昏暗的照明到明亮的灯光、从柜台式购物到开放式购物，客户服务不断升级，客户的忠诚度不断提升。

7、科技是第一生产力在上世纪80年代初，沃尔格林药店就凭借着先决先知在互联网技术方面投了数亿美元，当时是唯一的一家投资于互联网的医药企业，1981年沃尔格林药店就通过人造卫星的技术将旗下所有药店进行联网，达到信息共享。

事实上，沃尔格林药店是美国最大的民用人造卫星客户，仅次于美国联邦政府，通过人造卫星将5000家、以及未来的7000家药店有机的整合在一起。

三、给我们的启示之所以要谈沃尔格林药店，是因为它是全球连锁药店之王，通过105年的发展时间，它已经成为全球最大的连锁药店，它是连锁药店的运营标准。

药店数量不是最多，但销售额却是最大;处方药销售比例不是最高，但每年处理的处方单数量却远高于竞争对手;约5000家药店覆盖了全美40%的人群;产品价格相对较低，但这不是它成功的唯一因素;每一项改革都开创药店运营的新天地。

我们依稀可以看到国内的连锁药店的一些变化：产品品类终于拓宽，不仅仅是药品，还有化妆品，甚至还有雪糕;药店的整体规划也更加人性化，更加宽敞明亮;有产品价格非常低的平价超市，也有价格适中的品牌连锁药店;有雄霸区域的连锁药店，也有跨区域的全国性连锁药店。

然而，我们也发现国内连锁药店的一些问题，单店销售始终不够高，以湖南老百姓连锁药店为例，总销售额18亿元排名第一，连锁门店也就80多家，单店年销售额全国最高，平均约3100万元(370万美元)，约为沃尔格林单店的一半，而我们中国的人口是美国的4倍之多;海王星辰连锁药房总销售额16亿元排名第二，连锁门店多达1000家，单店平均销售额约为160万元(20万美元)，约沃尔格林单店的四十分之一;这些数据让我们感觉害怕!

至之死地而后生，以客户利益为中心，所有利润源自客户，客户的忠诚度永远都是最重要的战略目标。

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